カスタマーハラスメント対策の義務化とは？
～企業が準備すべきことと現場の負担を減らす方法～

顧客からの威圧的なクレームや、長時間にわたっての要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応は、販売・接客、コールセンター、受付など、顧客との接点が多くある企業にとって重要な課題となっています。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が、企業規模を問わず全ての事業主に義務付けられました。

本記事では、2026年10月から企業に求められるカスハラ対策を整理するとともに、人員配置や人材派遣を活用し、現場への負担集中を防ぐ考え方を解説します。
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カスタマーハラスメントとは？

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントは、「顧客等の言動であること」「業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること」「その言動によって労働者の就業環境が害されること」の3つをすべて満たすものとされています。
対象は店舗での対面の対応だけではなく、電話やメール、SNSなどインターネット上で行われる言動も含まれます。
具体的には、暴言や人格を否定する発言、威圧的な態度、長時間にわたる拘束、執拗な要求の繰り返し、不当な金品の要求などが典型的な例になります。

ただし、顧客からの苦情や要望がすべてカスハラになるわけではありません。
商品やサービスについて、妥当な範囲で改善や説明を求める行為は、正当な申し入れです。
現場で避けたいのは、「これはカスハラなのか」を従業員個人に判断させることです。
会社として判断基準を示し、どの段階で責任者へ相談するのか、どこから対応を交代するのかを決めておくことが、スタッフの負担を軽減することにつながります。
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

2026年10月までに企業が準備すべきカスハラ対策

2026年10月の義務化では、企業に対して、顧客等によるカスタマーハラスメントから従業員を守るための対策を講じることが求められます。
単に「カスハラを許さない」という方針を示すだけでなく、実際に問題が発生した際に、従業員を適切に保護・支援できる体制を整えておくことが重要です。
特に押さえておきたい内容を整理すると、次のようになります。

企業に求められる対応	主な内容	現場で確認すべき事項
① 方針の明確化と周知・啓発	カスハラを許さないという会社の方針と対応姿勢を定め、従業員だけでなく顧客等に対しても周知する	店頭・Webサイトでの掲示があるか／スタッフが「どこからが相談対象か」を理解しているか
② 相談体制の整備	相談窓口・担当者を定め、カスハラに該当するか判断が難しい場合も含めて広く相談を受け付ける体制を整備する	判断に迷う段階でも相談を受けていると伝えているか／窓口の担当者が対応方法を理解しているか
③ 事後の迅速かつ適切な対応	事実確認、被害を受けた従業員への配慮（対応からの交代、休養など）、再発防止策の実施	被害を受けた従業員が顧客対応から離れることができる外せる体制があるか／適切に記録を残す仕組みがあるか
④ プライバシー保護と不利益取扱いの禁止	相談者の情報を保護する措置と、相談を理由に不利益な取扱いをしないことの周知	「相談しても評価に影響しない」と明示しているか
⑤対応ルールと外部連携	責任者への引き継ぎ手順、対応の打ち切り基準、警察・弁護士等との連携体制	一人で対応を抱え込む構造になっていないか／悪質なケースを現場だけで判断させていないか

例えば販売店舗の場合、「困ったら店長を呼ぶ」だけでは十分ではありません。
通常の問い合わせ対応から、要求の反復・長時間化への対応、責任者への共有、担当者の交代、本部への連携まで、対応の流れを具体化しておくことで、従業員が「いつまで自分で対応すればよいのか」と迷いにくくなります。
相談窓口についても、設置するだけではなく、「明確なカスハラか分からなくても相談できる」と伝えることが大切です。
厚生労働省の指針でも、カスハラに該当するか判断が難しい場合を含め、広く相談に対応することが求められています。

クレームとカスタマーハラスメントは何が違うのか

カスタマーハラスメント対策を進めるうえで整理しておきたいのが、通常のクレームや正当な申入れとの違いです。
顧客から寄せられる苦情や要望のすべてが、カスタマーハラスメントに該当するわけではありません。商品やサービスに不備があった場合の改善の要求や、許容される範囲で行われる申入れについては、企業として適切に受け止め、対応する必要があります。
一方で、要求された内容に妥当性がなかったり、一定の理由があっても、その伝え方や要求の手段が不相当であったりする場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
そのため、「苦情を受けた＝カスハラ」と一律に判断するのではなく、顧客が何を求めているのか、その要求をどのような方法で伝えているのかを分けて確認することが重要です。

カスハラかどうかは「要求内容」と「伝え方」の両面から考える

現場では、明らかな暴言や威圧的な言動だけでなく、「これは通常のクレームなのか、それともカスハラに当たるのか」と判断に迷う場面もあります。
その際は、まず顧客の要求そのものに理由があるかを確認します。商品やサービスに不備があり、説明や改善を求めているのであれば、その申入れ自体は正当なものと考えられます。
一方で、要求に一定の理由があったとしても、その伝え方まで許容されるとは限りません。同じ内容を何度も繰り返す、長時間にわたって対応を求める、担当者に強い言葉をぶつける、必要以上の謝罪や補償を求めるといった場合には、通常のクレーム対応とは分けて考える必要があります。
つまり、判断する際は「何を求めているのか」だけでなく、「どのような方法で求めているのか」まで確認することが重要です。
正当な意見や要望には適切に対応しながら、行き過ぎた言動については従業員を守るための対応に切り替える。その線引きをあらかじめ社内で整理しておくことが、現場で判断に迷わないためのポイントです。

マニュアルを機能させるための人員体制も確認する

対応ルールや相談窓口を整備しても、実際にその仕組みを利用できる人員体制がなければ、現場で十分に機能しない可能性があります。
例えば、責任者が顧客対応を引き継ぐルールを設けていても、責任者が対応している間にレジや電話受付、商品案内などの通常業務が滞るのであれば、現場では交代をためらってしまうことがあります。
そのため、人員配置を確認する際には、「その時間帯に何人の従業員が配置されているか」 だけでなく、「一人が顧客対応に入った場合でも通常業務を継続できるか」という観点も必要です。
曜日や時間帯、業務ごとに必要な人員を整理し、特定の従業員に負担が集中しない体制を整えておくことが、カスハラ対策を実際に機能させるうえで重要になります。
必要な人員を確保する方法の一つとして人材派遣を活用する
こうした体制を整えるなかで、自社採用だけでは特定の曜日や時間帯の人員を確保しにくい場合には、人材派遣を活用する方法もあります。
人材派遣の目的は、カスハラ対応そのものを派遣スタッフに任せることではありません。販売・接客、レジ、電話受付、事務処理などの通常業務を適切に分担し、社員や責任者が顧客対応に入った場合でも、現場全体の業務を継続しやすい体制をつくることが一つの活用方法です。
カスハラ対策を考える際は、マニュアルや相談窓口の整備だけでなく、それらを実際に利用できる人員体制まで含めて確認することが重要です。
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エスプールヒューマンソリューションズだからできること

私たちエスプールヒューマンソリューションズでは、接客・販売、コールセンター、一般事務など、顧客接点を持つさまざまな業務で人材派遣を行っています。
人員体制を考える際に重視したいのは、「あと何人必要か」だけではありません。
例えば、
「店長が顧客対応に入ると、どの業務が止まるのか」
「どの曜日・時間帯に負担が集中しているのか」
「通常業務のうち、どこまで分担できるのか」
まで整理することで、必要な人材像を明確にできます。
私たちは人材を派遣するだけでなく、フィールドコンサルタント（FC）がスタッフの教育・育成や現場運営を支援する「グループ型派遣」にも対応しています。
カスハラ対策においても、「困った際に誰へ相談するのか」「どの段階で責任者へ引き継ぐのか」を派遣スタッフを含めた現場全体で共有することが、安心して働ける環境づくりにつながります。
エスプールヒューマンソリューションズ「人材派遣サービス」

よくある質問

Q.カスハラ対策マニュアルを作れば十分ですか？
マニュアルは重要ですが、作成しただけでは十分とはいえません。
例えば「責任者へ対応を交代する」と定めていても、責任者が対応に入った瞬間に通常業務が回らなくなるのであれば、現場スタッフが交代をためらう可能性があります。
相談窓口やエスカレーションルールとあわせて、責任者が抜けた際の人員配置、被害を受けたスタッフを顧客対応から外せる体制、派遣・アルバイトを含めた周知まで確認しましょう。
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」

Q.カスハラ対策と人材派遣はどのように関係しますか？
人材派遣は、カスハラ対応そのものを外部へ任せるためだけのサービスではありません。
例えば店長が難しい顧客対応に入った際、レジや通常接客、商品説明を担う人員が不足していれば、店舗全体へ負担が広がります。
通常業務を担える人材を適切に配置することで、社員や責任者が判断を要する業務に集中しやすくなります。
「カスハラ対応担当者を増やす」のではなく、誰かが対応から外れても通常業務が回る状態をつくるという考え方がポイントです。

まとめ｜カスハラ対策は「制度」と「人員体制」をセットで考える

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられます。企業には、会社としての方針、相談体制、対応ルール、発生後の対応など、従業員を守る仕組みづくりが求められます。
一方、マニュアルや相談窓口だけでは、現場の負担を十分に軽減できないことがあります。
責任者が顧客対応に入った際、通常業務を誰が担うのか。被害を受けたスタッフを対応から外しても現場が回るのか。派遣スタッフやアルバイトまでルールが共有されているのか。
こうした実際の運営まで含めて確認することが重要です。
カスハラ対策を機に、**「従業員が安心して対応を交代できる人員体制になっているか」**という視点から、現在の業務分担や人員配置を見直してみてはいかがでしょうか。
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外部リンク一覧

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」
• エスプールヒューマンソリューションズ「人材派遣サービス」